Negociación Paso a paso (una analogía con el proceso de ventas)

En las ventas vendemos productos, en las relaciones públicas vendemos conceptos

Por Daniel Fajardo
¿Qué es una negociación?

Más allá de ver a la negociación como un tema dentro del área de negocios debemos ubicarla como un ejercicio en plenitud de la comunicación, y al ser ésta un acto humano, veo a la negociación como algo innato en el comportamiento humano.
Un primer acercamiento para definirla podría ser el acto mismo de socializar, la negociación nos permite llegar a un punto intermedio entre nuestras necesidades y las necesidades del entorno. Este ejercicio lo hemos hecho desde el momento en que nacimos, siendo apenas unos bebés, hemos aprendido la manera en cómo presentar nuestras necesidades y buscar satisfacerlas a través de los demás, entregando quizás en un inicio algo tan insignificante como una sonrisa hasta llegar al punto de modificar comportamientos con tal de obtener lo anhelado.
Un segundo acercamiento lo contextualizo en el marco de la comunicación efectiva, ya en el plano profesional que, pese a ser un ámbito diferente, cumple las mismas expectativas que el acto de socialización antes argumentado, definiéndola como un área de oportunidad para que ambas partes tengan un encuentro, donde ambos exponen sus argumentos, llegan a un acuerdo para así satisfacer necesidades.

El proceso de negociación, un ejercicio metódico
Una de las formas más evidentes para ilustrar un ejercicio de negociación está en la presentación de ventas. Gene Garofalo en su libro Guía práctica para Ventas y Marketing editado por Pearson Educación, nos muestra una serie de pasos para desarrollar una venta, que a mi gusto y por experiencia personal-profesional, es una de las formas más representativas para ilustrar una negociación pero antes, me gustaría ubicar un paso 0 que pocas veces se menciona pero creo interesante.
0.- La negociación arranca con un ejercicio de introspección del emisor en el cual define el motivo de la misma, ubica el objetivo a conseguir, imagina un plano mental de estrategias a desarrollar y finalmente visualiza distintos escenarios de negociación y diferentes alternativas para avanzar.
Es muy complicado negociar algo cuando no se tiene bien definida la meta a conseguir y mucho más cuando no hay el convencimiento personal de lo que se tiene que realizar.

1.- Gene Garofalo expone los siguientes pasos para una negociación:
a. Exploración
b. Calificación
c. Descubrimiento de necesidades
d. Búsqueda de soluciones
e. Presentaciones y propuestas
f. Cierre
(Garofalo, 2000)

La mecánica expuesta por el autor exige por supuesto un ejercicio profesional que inicia con saber escuchar, una de las habilidades menos exploradas en el tema de la comunicación y que sin embargo es quizás de las más importantes.
El primer paso lo dedicamos a un ejercicio analítico, donde entendemos la situación como tal, analizamos al interlocutor, detectamos sus estrategias de negociación pero lo más importante sus necesidades, buscando con ello llegar a puntos en común.
El siguiente paso es la calificación, una vez realizada la primera evaluación medimos los alcances reales de nuestro interlocutor y de la misma negociación.
El siguiente paso es el descubrimiento de necesidades, si se hizo un buen trabajo en la etapa de calificación, en este momento es cuando las cartas se colocan sobre la mesa e iniciamos la exposición de argumentos, con ellos el emisor comprueba las supuestas necesidades detectadas en la etapa anterior.

Haciendo una analogía con el método de ventas Garofalo plantea lo siguiente en esta etapa:
“Cuando no se establece la necesidad, es decir, cuando el producto del vendedor no soluciona algún problema para ese posible cliente en particular, es mejor retirarse y buscar otros posibles clientes” (Garofalo, 2000)
Una negociación nunca avanzará cuando no existan de entrada puntos en común ni necesidades que atender para ambas partes.
Con respecto a la búsqueda de necesidades el autor nos plantea lo siguiente:
“Cuando las preguntas revelan una necesidad o un problema, entonces el vendedor presenta una solución que proporciona el producto o servicio de la compañía” (Garofalo, 2000)
Es clave para la negociación que el vehículo de la solución se centralice en el emisor, siendo la alternativa más viable para que el receptor se interese en enfocar sus esfuerzos e intereses en el emisor para así trabajar con él un acuerdo.

Una vez que ambas partes llegan a este punto podemos hablar entonces de algo en común, cuando no solo los intereses sino además las soluciones son entendidas por los dos y ambos ven ese camino como un área de oportunidad compartida, inicia el proceso de presentación de propuestas donde ambos ven la manera de aplicar el modelo ganar-ganar y construir situaciones donde las necesidades de ambos queden resueltas. Aquí ambas partes exponen sus argumentos, presentan ideas, desechan, corrigen y presentan nuevamente, es el espacio donde la confianza y la línea de lo que se debe lograr no debe desaparecer en ninguno.

Al inicio mencionaba esta parte de introspección donde visualizamos la negociación, nos convencemos y además nos “tatuamos” el objetivo de la misma, cuando no se está seguro, en esta etapa podemos perder la brújula del objetivo que debemos lograr.

Finalmente cuando los argumentos han sido presentados, viene la parte compleja que se conoce como cierre. Para muchos es la etapa que le da sentido a la negociación, mientras no haya un acuerdo de acciones a futuro, la negociación no se ha concluido. En esta etapa el cierre (conocido así en ventas) se traduce en acuerdos (término manejado en RP) y no es nada mas que definir los compromisos que ambas partes tendrán con los argumentos presentados y echar andar las ideas que se expusieron ya en un plan de trabajo.
Aquí haría una anotación más que hacemos cuando trabajamos RP, y es el seguimiento de acuerdos, en muchos libros citan el final de la negociación con el acuerdo, pero en realidad, ésta se confirma día a día con el seguimiento de los mismos, acto que llena de confianza la relación y sobre todo, se ve como muestra de interés y compromiso de parte del emisor.

Método ¿con qué sentido?
“Lo que no se mide no se mejora” me compartió en alguna ocasión un cliente, y si quisiéramos argumentar acerca de la importancia de seguir un método en la negociación, éste simplemente sería que si lo acatamos, podemos saber cuando es tiempo de pasar al siguiente nivel. Muchos ejercicios de estos se caen cuando el vendedor, representante de RP o cualquier persona, se adelanta a la jugada y echa a perder todo el proceso, sin importar en cual paso vaya y si los anteriores los realizó con éxito. La ventaja de estos pasos es que nos permiten diseñar estrategias para cada momento pero sobre todo, hacer una evaluación personal de los alcances de cada etapa en miras a cumplir el objetivo principal.
“Lo que no se mide no se mejora”

Referencias Bibliográficas
Garofalo Gene (2000) Guía Práctica para Ventas y Marketing. Mexico: Prentice-Hall

Publicado el noviembre 10, 2013 en Aula C::. Apuntes y Más y etiquetado en , . Guarda el enlace permanente. 14 comentarios.

  1. Difiero en que la negociación sea algo natural sólo porque sea un ejercicio de la comunicación, ya que considero que se deben emplear estrategias de RP que ayuden a cerrar una negociación; realmente no lo veo como una simple socialización.
    Y lo que comentas que es un acto para satisfacer las necesidades de los involucrados, y das el ejemplo del bebé, suena más a un chantaje que a una verdadera negociación, es algo que no me parece aceptable.
    Estoy de acuerdo con el autor que citas, saber escuchar es de los ejercicios menos estudiados en la comunicación y es de vital importancia para que ésta se pueda dar.
    Una negociación, a mi parecer, es como un juego de ajedrez, donde lo primero es conocer bien al “enemigo” (la persona con la que se va a negociar), conocer sus piezas y el terreno.
    Luego es plantearse las estrategias y distintas alternativas o cursos que la negociación podría tomar.
    Enseguida son los objetivos, pues al conocer los alcances, limitaciones, variantes y el terreno, los objetivos se pueden platear ya de manera viable y real; buscar satisfacer las necesidades, empatarlas tanto emisor como receptor.
    Y es en éste punto, como lo dice el autor, que se presentan las soluciones que a ambos beneficiarán. Por supuesto el último punto es concretar la negociación, formalizar, y que ambos estén satisfechos con el acuerdo, con la negociación.
    Te apoyo con la etapa del seguimiento, ya que no por tener novia dejas de enamorarla después del sí. Es importante que el receptor se dé cuenta del interés del emisor.
    “Lo que no se mide no se mejora” sin duda es algo que hay que tener siempre en mente.

    • Replico tu impresión, las negociaciones son algo natural porque el hecho de relacionarnos con los demás implica ceder, entender y persuadir. Todos nuestros actos de vinculación parten de una técnica personal que tenemos para saber detectar las necesidades del otro y proyectar las nuestras y con base a esta reflexión diseñar un método para obtener de los demás aceptación y satisfacción de necesidades.
      El estudio de las r.p. hace hincapié en reflexionar este principio básico de la comunicación pero no establece una forma distinta de relacionarnos como la que tenemos de manera innata.
      Acerca del bebé no es chantaje es persuasión, cuando quieres que un hombre fije la atención en ti te arreglas de una manera especial, ¿podría ser esta forma un chantaje a través de signos? un bebé reconoce un efecto en el otro y los persuade al igual que tiene la libertad de expresar otros sentimientos de otras maneras para lograr efectos distintos. Todos persuadimos a través de formas y significados.
      Reafirmo tu opinión de que la negociación es similar a un juego de ajedrez, se requiere estrategia misma que aumenta con el tiempo y la cantidad de negociaciones que hacemos, parte del negociar está en el cómo, a veces por conveniencia podemos cerrar un trato de manera rápida o bien podemos ir de manera más pausada. Todo es una estrategia.

  2. La negociación es una acción estratégica que realizan los individuos de manera connatural, es decir, que es propio de su naturaleza “social”.
    Los individuos constantemente son bombardeados por estímulos, mensajes, signos e información que condiciona su entorno y comportamiento. Por lo que es necesario desarrollar estrategias que le permitan al individuo adaptarse o adaptar su entorno de acuerdo a las necesidades que tiene.
    “Negociar con habilidades comunicativas para cubrir necesidades propias o ajenas”
    Las relaciones públicas son pilares fundamentales que permite transformar la acción de negociar en un proceso estratégico, y por ésta razón no cualquier individuo puede realizar dicha actividad de forma profesional.
    El Relacionista público juega un papel muy importante en el proceso de la negociación, ya que para tener éxito, necesita aplicar estrategias efectivas de comunicación, controlar impulsos y emociones, mantener una escucha activa, resolver conflictos y acordar líneas de trabajo para obtener resultados que favorezcan a intereses mutuos (cliente y organización)
    Para el estratega de la comunicación son importantes las tácticas de persuasión para que en el proceso de la negociación se cumplan con los objetivos establecidos. El estratega debe estar siempre un paso adelante, tener claro el objetivo y lo que quiere conseguir.
    La ejecución de la negociación depende directamente de la comunicación, ya que debe ser la base que permita aportar información coherente y precisa para completar de manera perfecta cada una de las etapas del proceso.

    • Coincido contigo con respecto a que es un proceso integral, debes desarrollar una gran cantidad de habilidades para poder ejecutar r.p. de manera efectiva, como bien mencionas es un proceso estratégico establecer líneas de trabajo y sobre todo la parte de constante evaluación que permita mantener el control de todo el proceso.
      Me gusta que consideres a la negociación como comunicación y que consideres como parte del proceso el saber escuchar, una de las grandes crisis que en la actualidad tenemos en el aspecto de procesos de comunicación efectiva.

  3. Juan Carlos Jiménez

    Me parece interesante la aseveración que haces al decir que la negociación es un acto innato en el ser humano, es arriesgada pero comparto un poco de esa visión. La negociación debe ser entendida como un pilar en la comunicación y más si hablamos de R.P. pues es un proceso que conlleva mucha paciencia y requiere suspicacia en quien lo lleva a cabo. Además, no cualquiera puede realizar una negociación satisfactoria, como lo mencione antes una persona que tiene bajo su responsabilidad la firma de un contrato importante debe ser capaz de leer entre líneas lo que el cliente está buscando para entonces atacar justo ese punto. Un comunicólogo sin duda alguna debe saber realizar una negociación efectiva pues si es capaz de crear mensajes efectivos por ende debe tener un buen manejo de las relaciones laborales que deba tratar. Este punto queda expresado en lo propuesto por Garofalo cuando habla de que aparecen los problemas a través del cliente y como el negociador debe encontrar soluciones a esas inquietudes.
    Ahora bien, al momento de presentar estas soluciones debemos tomar en cuenta que el cliente tiene oídos para lo que le conviene escuchar, lo que representa para nosotros (si fuéramos quien lleva a cabo la negociación) un reto pues debemos encontrar las palabras correctas para referirnos a la situación además de que buscamos la comodidad del cliente.
    La negociación sin duda alguna es un acto necesario en la vida de todos los seres humanos, a veces se lleva a cabo de forma inconsciente pero al final es una negociación.
    Como conclusión las palabras de tú cliente son fantásticas pues la negociación efectiva se debe hacer un paso a la vez, respetando los tiempos y las circunstancias, similar a tocar la guitarra; debemos conocer primero el ritmo y los acordes para así hacer sonar la melodía, si nos adelantamos a la melodía lo que se toque será un desastre.

    • La base del reto que propones definitivamente es un proceso de empatía en comunicación, para el agente de relaciones públicas, un desarrollo estratégico de un plan que le permita detectar las necesidades del otro y adaptarlas a un acuerdo para tratar de resolver una negociación. Desde muy pequeños trabajamos esto, nos damos cuenta de nuestra influencia en los demás pero también del riesgo de ser influenciados por lo que nuestra relación social va de la mano con el éxito de nuestras habilidades para crear interacciones con el otro con la medida de los beneficios que podemos lograr utilizando a la comunicación como el medio de relación con el otro.

  4. Alexia García

    Desde pequeños nos encontramos sumergidos en una sociedad donde la dinámica de las negociaciones es el eje principal para obtener lo que se pretende, como lo mencionas en el artículo “la negociación se debe de ubicar como un ejercicio en plenitud de la comunicación”, por ello debemos de tener en cuenta las estrategias que se deben de implementar para alcanzar desde un principio el objetivo deseado.

    Cuando se habla de un proceso de negociación normalmente se piensa que éste se da sólo en sectores privados o de gobiernos para cerrar tratos de niveles alcances, por lo que es importante volver a recalcar que esto (negociación) es un proceso que se da no solamente en asuntos de gran trascendencia y significado, sino que está presente y abarca muchos aspectos de la vida cotidiana e inclusive se da entre amigos y, aún más, entre los miembros de una familia.

    Pasando al plano de R.P, la negociación actúa como instrumento necesario donde buscan alcanzar consensos (acuerdos) utilizando de forma estratégica las herramientas necesarias sin perder el objetivo durante el proceso.

    El arte de negociar implica técnicas, pero sobre todo estar seguro de las fallas que puedes llegar a tener y buscar el modo de corregirlo sin que el emisor se percate de ello, es estar siempre un paso adelante de dicha persona, los movimientos que se hagan es porque sabes cuál es su siguiente paso hasta que el propio emisor se encuentre de acuerdo con las decisiones que se proyectan para el beneficio de algo.

    Para finalizar “La negociación es un proceso interactivo cuyo fin es la resolución de un conflicto entre partes, mediante una modificación de las posiciones iniciales, para llegar a un aceptable para todos” (Trujillo y García, 2004). De esta manera se aplica el paradigma Ganar/Ganar donde todas las partes se sienten bien por la decisión que se tome, y se comprometan de manera eficaz con el plan de acción.

    • Lograr acuerdos es una de las primeras labores y talentos del agente de relaciones públicas, cada estilo llega a personalizarse de tal manera que se vuelve una técnica y posteriormente un arte, sobre esto es muy importante que comunicólogos entendamos este valor, cada uno tenemos maneras distintas de comunicarnos, únicas y debemos con ello aprender a conocernos para poder llegar a ese proceso de plenitud que se menciona y que también citas y de esta manera mejorar nuestras habilidades para negociar. Un agente de relaciones públicas sabe que este es un proceso continuo que requerirá constantemente de un proceso de aprendizaje.

  5. Considero que la negociación si es parte fundamental en la vida de los seres humanos y que esta nace desde nuestros primeros minutos de vida, ya que desde un primer momento nos mostramos ante nuestra familia como seres individualistas que requieren ser atendidos en poco tiempo y de la mejor manera, de tal forma que nos mostramos amables o modificamos nuestro comportamiento para obtener lo que deseamos y no lo veo como un chantaje más bien como un método que va más haya de persuadir a los demás si no al contrario es algo que se ha ido aprendiendo a lo largo de la vida de las personas, mismo que se mejora con la intención de no solo satisfacer nuestras propias necesidades si no buscar un equilibrio entre las dos partes, digámoslo así un “trueque” en el que ambas partes piensan de que manera se pueden satisfacer sus propias necesidades con la ayuda del otro, ofreciendo a cambio algo ya sea algún factor económico, social o de acción que permita que las dos partes salgan ganando.
    Hasta este punto se podría hablar de una negociación equilibrada (ganar-ganar) pero existen personas que no han forjado y trabajado su me´todo de negociación mismas que viven en el plan de (ganar-perder) es aquí donde la comunicación debe impactar de una forma más intensa logrando generar canales de comunicación que permitan que tanto el emisor como el receptor estén en el mismo canal y logren comprender el mensaje para realizar operaciones justas y equitativas en donde ambas partes puedan ganar y satisfacer sus necesidades sin que uno por más de su parte.
    No basta con generar una estrategia que permita una buena negociación basada en nosotros o en lo que queremos si no también preocuparse por el otro ya que en la medida en que podamos comprender las necesidades, anhelos, urgencia etc. de la otra persona lograremos equilibrar la situación y obtener un mejor resultado en el que ambas partes interactúen, se conozcan y se preocupen no solo por cumplir sus propias necesidades si no por cubrir las de ambas partes.
    Finalmente concluyo mi opinión referente al tema, haciendo mención de la cita del cliente que mencionas “Lo que no se mide no se mejora” y en eso estoy totalmente de acuerdo ya que conforme logremos estipular parámetros que puedan medir no solo nuestras negociaciones si no nuestro trabajo en general (efectivo o no efectivo) lograremos identificar los factores que deben ser actualizados o mejorados y de esta forma reestructurar nuestro método de trabajo y por consecuente agilizar nuestras actividades dándoles valor de calidad que permitan una mayor retribución a nuestra vida profesional y personal.

    • Dentro del desarrollo estratégico de las negociaciones esa es una de las claves, tener una estrategia, lanzar el argumento y evaluar el efecto logrado, cuando podemos llevar ese control nuestras negociaciones serán mucho más efectivas. Coincido contigo que desde pequeños aprendemos que podemos persuadir a los demás más en una situación de obtener beneficios como lo citas “trueque” que manipular, para ello se requiere tener como centro del argumento una mentira o engaño, pero cuando aprendemos a persuadir comprendemos más bien que podemos hacer cosas que influyen a los demás pero también nos damos cuenta de que podemos ser influenciados por otros y poco a poco de manera personal vamos construyendo nuestras propias técnicas de vinculación con el mundo. En un inicio satisfacemos necesidades personales, posteriormente, las de terceros como parte de un ejercicio profesional.

  6. Quizá en realidad los seres humanos usamos la negociación por naturaleza aunque pareciera mas un proceso de adaptación al medio que rodea a esa nueva criatura, pones como ejemplo a un bebé que a mi parecer se encuentra en en una etapa de aprendizaje mas que de negociación, los primeros meses de vida el ser humano experimenta los efectos o reacciones de sus acciones y es así como aprende que un lugar es resbaloso, o que escapar de la cuna duele, lo mismo pasa con la mayoría de los seres vivos, un perro por ejemplo aprende que debe hacer para merecer un hueso o alguna premio así cuando este quiera un premio sabrá que hacer para obtenerlo, de igual manera un Recién nacido experimenta y aprende como obtener las cosas.
    En la negociación mas que un aprendizaje es un proceso de manipulación para cambiar la percepción de la otra persona y convencerla para lograr su interés absoluto en lo que tu quieres obtener de esa persona (en éste caso concretar una venta).
    En ventas una regla esencial para hacer un buen cierre es “conocer muy bien tu producto”, esto te sirve en la etapa informativa que es donde le das a conocer a tu cliente los beneficios que recibirá al comprar tu producto o servicio, una buena imagen y una buena personalidad facilita una buena respuesta por parte del cliente, en fin existen mil maneras para persuadir al cliente y hacer una venta aunque para ello tengas que modificar la conducta del emisor.

    • En ningún momento podemos hablar de que la negociación sea manipular, debe ser influenciar o persuadir, la manipulación tiene como base la mentira que quizás funcione en ámbitos personales pero en cuestión de negocios, alguien que utiliza la manipulación al momento de negociar se enfrenta a varios retos, el primero lograr que su comunicación no verbal y lenguaje corporal no lo delate, segundo punto contar con un argumento bien respaldado y tercer y más importante reconocer que negociarás con alguien que tiene la misma experiencia o más que tú en este medio y que si descubre que estás tratando de manipularlo será un grave impacto en tu imagen personal y profesional.

  7. selly mixcoatl sosa

    La negociación es una parte fundamental de una persona ya que desde pequeños realizamos una negociación por muy mínima que sea con el objetivo de conseguir lo deseado, estableciendo estrategias, métodos o cambios de comportamiento con el objetivo de obtener lo que se quiere, pero no solo se pretende el beneficio propio sino también el del otro, se busca la manera de que ambas partes salgan beneficiadas contribuyendo con el apoyo y el acuerdo.
    Sin embargo los seres humanos no siempre se fijan en el beneficio del otro, lo único que les es importante es el beneficio propio, y esto afecta las relaciones humanas debido a que formar un ambiente de competencia en donde “Yo” sea el único ganador, lo cual es un factor no siempre bueno ya que afecta las relaciones entre personas, cuando esto podría llevarse de otra manera por medio de una comunicación, acuerdos y estrategias bien definidas que no solo involucren y se obtenga el beneficio de uno, sino que se fije en las necesidades, pensamientos y objetivos del otro, de esta manera se podría llegar a un fin en común en donde todos salgan beneficiados por medio del buen trabajo y apoyo de ambas partes.
    En mi opinión creo que esto es lo que pasa en algunas empresas cada individuo ve su propio beneficio y trabaja de manera individual para llegar a su objetivo, lo cual es una actitud negativa debido a que como grupo de trabajo no solo se debe ver por el beneficio de uno solo o el querer lograr el objetivo de manera individual sino se debe crean una contribución entre todo el equipo formando estrategias, comunicación, para lograr los objetivos y obtener beneficio para todos

    • Me parece muy atinado tu comentario con respecto a enfocarte en el ganar – ganar, una de las bases de la comunicación asertiva y efectivamente, siento que uno de los grandes problemas que tenemos es que no sabemos trabajar en equipo y esto nos lleva a que busquemos siempre tomar ventajas en las negociaciones y que muchas de ellas no se lleven a cabo. La gente encargada de R.P. se vuelve desconfiada y cuida más de sus intereses en lugar de buscar fórmulas persuasivas que los inviten a desarrollar buenas negociaciones.

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