El manejo de confrontaciones en Relaciones Públicas

Por L.C. Daniel Fajardo

La labor del agente de relaciones públicas constantemente implica la relación con los demás, el tacto con el otro también obliga que tengamos que adecuarnos a diferentes tipos de personalidad los cuales pueden variar cuando existen factores como presión, emociones, alegrías y más, que determinan en gran parte la manera en como nos relacionaremos con otros.
¿Pero cómo comportarnos cuando hay una situación de conflicto y la otra parte decide a toda costa imponerse? Seguramente alguna vez has tenido que relacionarte con alguien que está molesto o quizás de manera muy persuasiva y astuta, mueve todos los factores a su favor y los utiliza en tu contra tratando de acorralarte sin permitirte si quiera responder y buscando por su puesto desacreditarte públicamente (ojo una característica de este tipo de ataques es que se hacen siempre en público y en presencia de los demás) y dejarte como el “malo” de la película.

Lo primero es que el agente debe darse cuenta de que está bajo ataque, es decir su interlocutor tiene la intención de ofender por algún interés que en realidad no debe importarnos, la concentración debe llegar de inmediato para entonces poder actuar con la cabeza, no ser víctima de la pasión y entrar en el juego de la discusión.

¿Qué ofrece el adversario?
Sin duda el interlocutor tendrá diferentes técnicas razonadas o fruto de un disgusto pero su objetivo principal será tratar de sacarte de control, para ello usará argumentos que pueden ir de lo laboral a lo personal. Implementará el uso de métodos como arremedarte, cuestionar tus decisiones pasadas o la congruencia de tus actos.
En este momento el adversario buscará detonarte por ello, podrás ver que en poco tiempo el interlocutor mencionará, sin dar seguimiento a un punto específico, varias menciones de distintos sucesos y ten por seguro que si en alguno reaccionas la discusión tomará ese camino.

¿Qué ofrecer como defensa?

Sin duda nunca perder la elegancia de la mediación, pese a que hay un conflicto debes buscar frenar la ofensiva, sí con carácter, pero en ningún momento estancarte en puntos que no lleven a nada. Enfrenta de frente las acusaciones, si es posible da pauta a que la otra persona hable y anota en papel (en el mejor de los casos) punto por punto lo que el adversario argumenta, una vez que el otro termine inicia tu réplica punto por punto, comenta tus argumentos y trata de desarticular (si es sin fundamento) una a una cada ofensiva.
Importante siempre mantener la calma, lo peor que le puede suceder a un contrincante que busca que seas tú el que pierda el control, es encontrar que sus oraciones no tienen efecto. En caso de lograrlo quizás el contrincante puede empezar a perder el control víctima de la desesperación y ahogado en su propio enojo.

¿Hay que responder a todas las acusaciones?
Quizás no, si en un momento dado al anotarlas y analizarlas vemos que ninguna tiene fundamento y que la intención de ofender no conducirá a nada, o por otra parte, encontrar que no hay intención del interlocutor para razonar y comunicarse, lo más elegante en este caso es despedirte con educación y retirarte.

¿Quién gana en este caso?
Por supuesto ninguna de las partes, entre profesionales una discusión que no llega a un acuerdo es un fracaso para ambos.

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Publicado el noviembre 22, 2012 en Aula C::. Apuntes y Más y etiquetado en , , . Guarda el enlace permanente. 17 comentarios.

  1. Para mí lo importante en una negociación entre agentes de relaciones públicas es la empatía, retomando que en su forma más simple las relaciones públicas son comunicación interpersonal y recordemos que si no existe retroalimentación solo es envió de información, si la comunicación es efectiva, también la toma de acuerdos que beneficien a ambas empresas lo es.

  2. Ivette Hophann

    Definitivamente todo esto sucede en la vida cotidiana, es por ello que el comunicólogo debe tener la capacidad de escuchar y controlarse para seguir lo mejor posible a la información que esta recibiendo, para después poder dar respuesta.
    En el caso de un agente de relaciones públicas con mayor razón, ya que es el contactó directo entre una empresa y otra.

    En lo personal considero que no se puede dar el lujo que estar en malos entendidos o pleitos que desgasten la relación que ya existe. Aunque es laboral, el agente de relaciones públicas debe generar hasta cierto punto una confianza con su cliente, si éste como lo menciona en el artículo trata de generar argumentos en su contra pueden pasar dos cosas:

    1.- Si no es real: el agente de relaciones públicas debe escuchar y apoyo lo de tomar notas, para después con argumentos refutar las aseveraciones del cliente.
    2.- Si es real: el agente de relaciones debería justificar (depende de la gravedad considero) las acciones o decisiones realizadas.
    En cualquiera de los dos casos el agente debe guardar la compostura, ser lo más educado posible, y seguir proyectando la seguridad que lo caracteriza, no caer en las “trampas” de algunos clientes ya que está en juego su imagen profesional, que es lo más importante.

  3. Wendy Quintero

    Como bien dicen, cuenta hasta 10 y sigue, el que se enoja pierde, en fin, mucha razón tienen estas frases que comúnmente están en nuestro vocabulario, las discusiones cuando se presentan de manera sorpresiva causan desequilibrio y eso conlleva a exaltarnos, encontrar la manera en el momento adecuado pone puntos a favor.

  4. Desde ciento punto, los conflictos siempre llevan a algo malo, laborales o físicas, dependiendo el caso, de tal forma, que es mejor tratar de solucionarlos y mantener la calma en todo momento, de lo contrario, ambos o alguien saldría perdiendo .
    Pero ¿ Qué es lo que pasa en las negociaciones para que llegue ocurrir un conflicto de esta indole? Yo digo que el llegar a querer sacar ventaja de más a tu negocio, y el otro se de cuenta de la situación, y con tal de que no abusen de uno, se hace lo posible por romper ese lazo de unión entre negocios y hacer quedar mal a uno.

  5. Creo que lo haces ver como toda una batalla, en todo el artículo mi referencia era Sun Tzu.
    Estoy de acuerdo contigo en que las personas que se desempeñan como R.P. deben estar preparadas ante cualquier contingencia, dicho sea de paso, una como la que explayas en el texto.

    Saber que habrá siempre alguien que no sólo cuestione lo que él dice, sino que quiera derrumbar sus argumentos y peor aún ridiculizarlo o dejarlo mal parado ante otras personas.

    Es cierto que el agente de R.P. debe buscar defenderse, y dicha situación no le pasa solamente a los agentes, sino a todas las personas en el mundo, la diferencia se encuentra en cómo manejan la situación.

    Saber escuchar es un punto clave, de esa manera se conocerá los porqués del ataque y se podrá saber de qué modo resolver el asunto; porque tampoco creo que se trate de un juego en el que gana el que tenga mejores argumentos.

    • Muchas veces, efectivamente, no gana el que tiene los mejores argumentos pero sí el que es capaz de influenciar al otro o bien de convencer a los que le rodean de que su punto es más importante que el otro. Encontraremos en muchos momentos personas con las que podamos trabajar y haremos una negociación llena de muchas etapas que incluyan acuerdos y desacuerdos, pero también personas que nos agredan y no es como verlo como una constante competencia sino de entender al otro, como mencionas, identificar sus motivaciones y entonces partiendo desde ahí ser empáticos.
      No ha que perder el tiempo con quien quiere simplemente lucirse y llevar comentarios destructivos a un proceso que por naturaleza está creado para construir.

  6. Alexia García

    Una de las funciones de todo Relacionista Público es tener la capacidad de resolver de manera pacífica discusiones y llegar a un acuerdo buscando siempre el beneficio de ambos; se les exige la capacidad de tener que estar preparados para enfrentar los nuevos desafíos, los cuales surgen más rápido hoy en día. Es importante que al ser un R.P. tienen que desarrollar habilidades que les permitan entender y controlar las emociones con el fin de no dejarse llevar por las situaciones que puedan presentarse, se deben de permitir siempre tener la “cabeza fría” y nunca perder el objetivo del proyecto.

    Además se señala que todo R.P. es aquella persona que ejecuta las estrategias para vincular el público externo e interno, es la comunicación bidireccional que existe entre una organización y el público meta para construir, administrar y mantener su imagen positiva ante el público en general.

    Es por ello de la importancia de contar con un método como estrategia para el manejo de cualquier negociación, porque al final del día no sólo es él sino representa toda una organización que depende del modo en que vaya dirigiendo la situación.

    • Es interesante un punto que manejas.
      Y tiene que ver con el objetivo, podemos en algún momento perdernos en las estrategias o en el ego de obtener un triunfo en una negociación y ambos perder por distraerse del objetivo real que tiene para la empresa tus actividades de R.P.
      Nunca hay que olvidar que el agente es un representante de la organización y que los objetivos que busca siempre serán corporativos.
      Cuando alguien nos ataca podemos caer en la defensiva y pensar en nosotros mismos y no en mantener la compostura y generar acuerdos o retirarnos con elegancia debido a que antes que nosotros está la imagen de la empresa que representamos.

  7. Sin duda alguna el manejo que debe tener un agente de relaciones públicas como lo mencionas debe ser el control de las emociones y la capacidad de trabajar con personas de distintos caracteres, pero también es importante ser congruente en tus acciones mismas que permitirán tener un refuerzo en cada argumentación que menciones o que puedas usar para desarticular las opiniones sin fundamentos del contrario.

    Y es que en alguien debe caber la prudencia y ese debe ser un factor determinante a nuestro favor saber controlar nuestras emociones y no ser victimas de los comentarios del contrario.Además considero que nuestras acciones y nuestro trabajo bien fundamentado y con grandes resultados hablara más que nosotros y refutara nuestra postura contra aquellas personas que quieran desacreditarnos.

    En realidad la confrontación de eventos críticos con los gajes del oficio diarios de un agente de Relaciones Publicas, por lo mismo se debe estar preparado y analizar constantemente a las personas con las que se trabaja, conocernos y tener la capacidad de mediar la situación y dirigir los ataques a algo productivo.

    Tratar de hacer entender a la otra persona que durante el trabajo debe haber cooperación y si después salen a relucir conflictos que sea externo y no durante el trabajo ya que ambos dependen para el éxito de los proyectos, visión que muy pocas personas tiene ya que confunden trabajo con lo personal llevándolo a casos extremos, pero seria el colmo de un agente de R.P. que no pueda realizar estas acciones , es por eso que se debe actualizar preparar y relacionarse en el medio para conocer las posibles soluciones a los problemas mismas que solo se adquieren con la experiencia.

    • Hay dos puntos que destaco de tu colaboración, el primero el convertir un ataque en algo productivo, de eso se trata la parte de ser un verdadero agente de R.P. la intención de lograr que de un desacuerdo o una táctica de destrucción haya una persuasión para convertir este ejercicio en algo constructivo.

      La segunda, tiene que ver con la congruencia. Definitivamente algo que nos marca y es una bandera de éxito puede sostenerse cuando somos congruentes tanto en acciones como en palabras, por eso se recomienda no caer en el ritmo del otro y mas bien meterlos a ellos a nuestro ritmo. Algo que debemos considerar es que nuestro comportamiento es residual y acumulativo, nuestras negociaciones son nuestra mejor referencia y alguien que pierde la cabeza en algún momento queda marcado por ese antecedente, la congruencia debe mantenerse de forma permanente.

  8. Las relaciones públicas son de las herramientas fundamentales para toda organización pues como lo mencionas tienen la habilidad de poder adquirir diferentes personalidades de acuerdo a la situación.

    Cuando un agente de relaciones públicas se encuentra frente a una situación difícil, debe tener la habilidad de saber cómo actuar ante éstos hechos, pero siempre con la estrategia de nunca “caer en el juego” del adversario, sin embargo, como R.P. debemos de tomar en cuenta todos los posibles sucesos, tenemos que aprender a responder cuando se es necesario.

    De lo contrario lo único que haremos es perder tiempo dentro de una discusión que no tiene final, que solo nos desgastara y no nos ayudará a resolver nada.

    En una experiencia aprendí que para finalizar una situación que no es de nuestro agrado se necesita analizar el tema y destruir los fundamentos que tiene el adversario de una manera educada, sin recurrir a las agresiones verbales, esto ayudará para reforzar tanto la imagen del R.P. como de la organización a la que se está representando.

    Por ello como agentes de R.P. es necesario cuidar lo que se dice y hace, tener la inteligencia necesaria para poder enfrentar las situaciones que se nos presenten, haciendo que cada una de ellas sea una experiencia por aprender y ayude a la resolución de problemas que sucedan en un futuro en el ambiente laboral, siempre manteniendo la cordura y conservando la tranquilidad, pues esto también es una herramienta que nos ayudará a encontrar la solución.

    Para finalizar, los agentes de R.P. deben buscar quedar en los mejores términos, sin afectar a un adversario como la imagen propia, citando lo que escribiste, para llegar a un acuerdo mutuo.

    • El texto propone una guía de acción para un caso extremo aunque la primer intención ante una situación de este tipo es buscar el acuerdo, me agrada el punto donde mencionas que una discusión es una perdida de tiempo cuando ésta no conduce a nada, hay que verla tal cual y cuando alguien no quiere colaborar con toda la educación del mundo hay que concluír el ejercicio.

      A pesar de ello, el mayor mérito será siempre conseguir de una discusión compleja, el salir victoriosos, cuando todo parecía lo contrario, con un acuerdo como resultado.

  9. Juan Carlos Jiménez

    Resulta muy interesante lo que planteas y me recuerda a los pasos para opinar en un debate en donde la meta de los dos frentes es desarticular con buenos argumentos las premisas del otro. En el caso de las R.P. como lo mencionaba en el anterior artículo, la persona que tiene en sus manos la responsabilidad de convencer a la otra parte debe estar muy bien preparada y conocer a la perfección las técnicas para persuadir a las personas con las que le toca enfrentarse.
    La vivacidad y la propia creatividad del relacionista público harán de su tarea algo mucho más sencillo y por ende más fructífero. Ser convincente y cuidar lo que se dice mediante la expresión corporal logrará que la persona que intenta desacreditarnos se encuentre con una persona segura de lo que habla, con un temple fuerte que lo hará, indudablemente, cambiar de estrategia. Si logramos eso entonces tenemos media partida en la bolsa.
    La argumentación es un proceso clave para cualquier actividad de convencimiento y es necesario que todos aprendamos a entender al otro; esto lo podemos vincular en una estrategia de marketing en la que, sí no conocemos como piensa nuestro consumidor, probablemente equívoquemos el objetivo y por lógica no cubriremos la necesidad planteada por nuestro público. Ahora bien, si aprendemos a analizar y a conocer a nuestro consumidor sabremos llegarle por el lado más débil y eso supondrá un éxito tanto en nuestra campaña como en la tarea de convencer a los demás de lo que se quiere hacer. Todo esto de la forma más elegante y poderosa que existe.

    • Tocas un valor muy importante y es observar y escuchar al otro, el blindarnos para los ataques que recibiremos se hace desde casa, es un trabajo que no llegará necesariamente en las negociaciones, será un punto requisito para un agente de relaciones públicas que en su momento tenga que ejercer de ahí el siguiente paso es sin duda nuestra capacidad y carisma para adaptarnos a las circunstancias e identificar la estrategia que el otro tiene planeado, no pensemos en que todas las estrategias sean algo negativo, podemos hallar desde un inicio una táctica conciliadora y la estrategia puede ir en ese sentido, la clave es saber escuchar y de ahí encontrar un punto intermedio, donde si debemos cuidarnos es cuando alguien tiene como filosofía el destruir en lugar del construir.

  10. Mercedes Reyes

    La incapacidad de resolver situaciones que superan el carácter y habilidades de diálogo del individuo, provoca frustración en cualquier ámbito y nivel, por eso es necesario aprender a manejar éstas situaciones.
    Tener control emocional y sobresalir bajo presión, puede ser la diferencia a la hora de enfrentar problemas de manera exitosa.
    Lo importante no es evitar el conflicto, porque esto en muchas ocasiones trae consecuencias perjudiciales, el propósito debe ser encontrar la forma de propiciar las condiciones que inciten una confrontación constructiva. Ese es el trabajo de un agente de R.P. y de un estratega de la comunicación.
     Aprender a escuchar es algo fundamental, ya que esto permite analizar lo que la otra persona dice y dar mejores argumentos.
     Formular estrategias que permitan mantener o recuperar el control de la situación.
     Negociar para resolver el conflicto, una de las dos partes debe ceder para que se pueda resolver el problema y con ayuda de técnicas de comunicación y de persuasión se puede conseguir.
     Mostrarse firme pero cordial, el defender un argumento no es sinónimo de agresividad o violencia.
     Utilizar como herramienta principal, la inteligencia emocional, ya que el uso de ésta técnica permitirá expresar de manera equilibrada nuestras emociones y entender las de los demás.
    Cada uno de los puntos mencionados anteriormente debe ser implementado en el ejercicio profesional de los agentes de R. P. y de los expertos en comunicación, ya que son habilidades que permiten un liderazgo efectivo y sobre todo funcional.

    • Es interesante tu aporte, sobre todo en el planteamiento de la inteligencia emocional por una parte y posteriormente la idea de que el conflicto es algo que no se puede evitar y que constantemente tendremos que enfrentar y en ese momento mostrar el liderazgo que podemos tener para sacar adelante un asunto mediante el uso de técnicas de comunicación efectiva.
      Retomando el aspecto de Inteligencia Emocional que planteas, sin duda ante las provocaciones y el notable éxito, en ambas habrán emociones, lo importante es saber controlarlas, utilizarlas adecuadamente cuando se requiera puede ser una gran motivación para impulsarnos aun cuando sintamos que el panorama es totalmente adverso.

  11. Me disculpo por el retraso, en fin.

    La cuestión interesante de las RRPP, siento, surge precisamente del proceso de negociación y de aquella discusión entre ambas partes. Cito un caso especifico; en ComicFest, evento en el cual estoy involucrado, he visto que el método principal de uno de mis colegas para conseguir a actores de doblaje se reduce principalmente a básicas y constantes imploraciones que engrandecen a veces el ego o la humildad (según cada caso especifico) de los invitados cuyas tarifas a veces son parcialmente imposibles de ser cubiertas en el presupuesto. Lo cual en algún momento me llevó a considerar a mi colega como un mal negociador, sin embargo me he ido dando cuenta del hecho de que esta estrategia por “poco ortodoxa” que parezca, siempre le ha funcionado, puesto que las discusiones y los diálogos poco a poco han hecho que la contraparte ceda por esta aparente debilidad y, a pesar de que el evento como tal no sea tan grande y extravagante, se ha ido ganando renombre precisamente por estas cuestiones. Si bien mis métodos de convencimiento son mas rápidos y multitudinarios, he llegado a aprender algo de este colega mío.

    Si bien una aparente derrota y una retirada puede verse como algo “malo” por el ego personal/poco profesional, una vez hecha, puede permitir distintas maneras de abordar el mismo problema, ya sea a través de un contra ataque dialéctico o por el contrario, una persuasión basada en las posibilidades y realidades de cada agente de RRPP. Lo cual a través de la experiencia da, en cada caso, versiones varias y a veces parcialmente impredecibles de llegar a una resolución.
    (Por si mi nombre no aparece, puesto que inicié sesión con mi blog, soy Joel De la Paz.)

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